Jakość obsługi klienta – bezpośredniej vs zdalnej

Jest jeszcze jeden powód, dla którego klienci coraz częściej wybierają zakupy przez internet.

Jest nim niestety bardziej niezawodna obsługa klienta. Wyobraźmy sobie sklep stacjonarny na którego witrynie przyklejone byłyby wszystkie negatywne komentarze klientów. W wielu miejscach – nawet tych szczycących się dobrą obsługą – witryny byłyby zaklejone w całości. Wynika to z kilku czynników:

Po pierwsze obsługa w systemie korespondencji mail lub telefoniczna pozostawia dokładny zapis konwersacji (prawie 100 % rozmów jest nagrywanych, o czym jesteśmy lojalnie informowani na początku rozmowy)

Po drugie w obsłudze tele-informatycznej funkcjonuje automatyczny system oceny jakości obsługi klienta. Za to bezpośrednia obsługa klienta, pozostaje często sferą bardzo słabo kontrolowaną.

Jeszcze w latach 90-tych klienci w punktach stacjonarnych często wyrażali swoje niezadowolenie. Żądali rozmowy z przełożonym. Wnosili skargi. Dzisiaj bardziej zależy im na czasie. Często sobie „odpuszczają” i po prostu więcej nie wracają. Głosują „nogami”. A informacja, że wydarzyło się coś złego w ogóle nie dociera do kierownictwa. I to jest najgorsze.

Po trzecie pracownicy, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem rzadziej popadają w stany emocjonalne. Zwłaszcza w korespondencji mail mają sporo czasu na to, żeby ochłonąć i udzielić merytorycznej i profesjonalnie sformułowanej odpowiedzi.

Po czwarte uregulowania prawne premiują zakupy przez internet, ponieważ zapewniają klientowi prawo odstąpienia od umowy.

Pomimo trudności wiele biznesów nadal utrzymuje swoje punkty stacjonarne a ich pracownicy są w bezpośrednim kontakcie z klientami. Od ich profesjonalizmu zależy czy klient pozostanie w firmie, czy odejdzie i na domiar złego podzieli się negatywnymi doświadczeniami ze swoimi znajomymi.

Już samo uświadomienie pracownikom znaczenia różnic, pomiędzy obsługą tele-informatyczną a bezpośrednią może znacznie poprawić ich efektywność.

Powinni zdawać sobie sprawę nie tylko z utrudnień, ale też z możliwości jaki daje możliwość przekazywania emocji gdy stoją obok klienta.

Ponieważ z drugiej strony, bardzo dobra obsługa bezpośrednia wywrze na kliencie wrażenie, jakiego nie będzie w stanie zniwelować najlepsza nawet reklama konkurencji w social media.

Spis wszystkich artykułów

Bezpłatny newsletter

Zapoznałem się z treścią zgody na przetwarzanie danych osobowych i oświadczam zgodnie z jej brzmieniem

2 thoughts on “Jakość obsługi klienta – bezpośredniej vs zdalnej

  • Generalnie zgadzam się z zawartymi tezami.
    Pytanie jak kształtować emocje handlowców, aby miały pozytywny wpływ na klientów. Czy ta sfera jest jeczsze możliwa w handlu masowym?
    Podstawowe dzień dobry, dziękuję, miłego dnia jeszcze wystarczy? Czy ma to znaczenie?

    • Dziękuję za komentarz.

      Praca nad nastawieniem handlowców to bardzo obszerny temat. Przynajmniej na odrębny wpis a może nawet na szerszą dyskusję. Ponieważ każdy manager wypracowuje swój niepowtarzalny styl pracy z ludźmi.
      W pierwszej kolejmości warto zdiagnozować, co u konkretnej osoby stanowi największą przeszkodę w obsługiwaniu klientów na najwyższym poziomie.

      W handlu masowym praca nad tym obszarem jest koniecznością – myślę że kwestią przetrwania niektórych sieci.
      A odnośnie 3*D, jest to świetna baza wyjściowa. Często spotykam się z tym, że po pierwszym D nie ma już „dziękuję”, ani „do widzenia”.

      Możliwe że do łask wrócą zawody oparte o aktywne pozyskiwanie klienta. Oraz osoby, które mając takie doświadczenia – zupełnie inaczej będą regowały na klienta, który sam poświęcił swój czas i przyszedł do sklepu, żeby coś kupić.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *